O Continental foi novamente eleito em 2014 o principal hotel de Angola, conquistando, pelo segundo ano consecutivo, um World Travel Award. Qual é o segredo de um hotel classificado com apenas três estrelas para obter um prémio tão cobiçado, concorrendo com renomados hotéis de 4 e 5 estrelas?

À entrada, um átrio espaçoso com sofás e poltronas, decorado com peças de artesanato africano, não nos deixa esquecer que estamos em África. Na receção, jovens atenciosos trajando fato e gravata, exibindo simpatia e tranquilidade, dispostos a fazer tudo ao seu alcance para atender-nos, formam a «linha da frente» do que ali encontramos: um hotel africano com atendimento de nível internacional.

Aos 57 anos, o Hotel Continental é quase uma instituição em Angola. Já passou por várias gestões e reformas acompanhando a história e o crescimento da cidade à sua volta. Transmite ao primeiro olhar a ideia de que está no lugar certo. Instalado num prédio compacto, de quatro pisos, numa quadra nobre da baixa da capital angolana, em frente à bela baía de Luanda, área hoje totalmente requalificada, próximo de ministérios, da sede do Banco Nacional de Angola e de várias empresas, é um local privilegiado para hospedagem de homens de negócios.

Há quem se hospede por um dia, uma semana, um mês e até mais, num dos 83 quartos do Continental (oito suítes), mantendo-os quase sempre plenamente ocupados. Há quem apenas vá tomar um pequeno-almoço especial com várias surpresas gostosas. Há quem habitualmente almoce e jante as iguarias preparadas na impecável cozinha dirigida pela experiente Chef Esmeralda Gize, ou quem o frequente devido a alguma atividade empresarial realizada numa das suas salas de reunião. Há quem prefira o bar, o fitness ou a esplanada, que nos permite bons momentos de descontração na cobertura, contemplando a baía.

Há também hóspedes cativos, que têm seu quarto reservado o ano inteiro. Governantes, diplomatas, políticos, empresários, artistas, técnicos, executivos estrangeiros e nacionais, homens e mulheres, profissionais de diversas áreas, famílias inteiras, têm, de uma forma ou de outra, frequentado o Continental ao longo das últimas décadas, e a opinião de todos com quem conversamos é unânime. Além de não faltar nada que seja considerado uma necessidade pelos hóspedes mais exigentes, o cliente é tratado de tal forma que, em pouco tempo, sente-se mesmo como se estivesse em sua própria casa.

Entre várias opiniões que ouvi nas diversas vezes que ali me hospedei, destaco a do Daniel Salgado, executivo da direção do Banco de Negócios Internacional (BNI), cliente do Continental há um bom tempo e que o considera uma verdadeira descoberta. «Para um executivo de alta direção, como eu, o pacote de hotéis habitualmente selecionado é o de hotéis de 4 e 5 estrelas. Nessa medida, o Hotel Continental surgiu como recurso por falta de quartos em hotéis de classificação superior. A estadia, porém, revelou-se bastante agradável. Foi uma grande surpresa pela positiva. O serviço e a atenção dispensada pelos funcionários da receção e dos serviços de restauração são irrepreensíveis e de grande qualidade, ao nível de hotéis de 4 estrelas superior. A qualidade da comida confecionada é muito boa. Os quartos são confortáveis e impecavelmente limpos. Aliás, a preocupação com a limpeza é uma constante. Já estive em largas dezenas de hotéis e nunca em algum hotel vi, no restaurante, uma placa a convidar-nos permanentemente a visitar a cozinha. Imaculada. Por isso, sempre que volto é este o meu hotel de eleição: o value for money é altamente compensador para o cliente.» Assunção Barros, PCA da Imprensa Nacional de Angola, cliente habitual do restaurante, conta-nos por seu lado, que a empresa que representa tem um contrato de atendimento no Hotel desde 2010, por se tratar de um espaço próximo das suas instalações. Mas, acrescenta, «isto é também reflexo de que o serviço é bom e tem qualidade. O nível de atendimento é adequado, há qualidade nas refeições e o pessoal é muito simpático. Notamos que todo o atendimento que nos é dedicado não é exclusivo para nós mas é o mesmo para todos os clientes».

Uma família campeã de hospitalidade

Muitos são os depoimentos do mesmo género que obtive de hóspedes e clientes - uns mais, outros menos entusiastas - e que servem para entendermos porque o Continental ganhou este prémio pelo segundo ano consecutivo. Para os proprietários do grupo Equador e para os seus trabalhadores, desde o diretor-geral até ao mais modesto funcionário, o segredo parece residir na dedicação, na organização e no trabalho de equipa, com o que conseguem fazer de facto com que o cliente se «sinta em casa», tornando realidade o lema do hotel. Com exceção do atual diretor-geral, Luís Gouveia, de origem portuguesa, com formação e grande experiência na área hoteleira, todos os funcionários do hotel são angolanos, originários das mais diversas províncias. Ali trabalham há mais de cinco anos - muitos têm dez, 20, 30 anos de casa -, constituindo-se assim em verdadeiros pilares que sustentam um conjunto harmónico e garantem, com a sua formação e experiência, um tratamento impecável aos seus hóspedes e clientes.

Ao longo de um mês ou mais, conversei com dezenas de trabalhadores, entre eles Celeste Fernandes, diretora comercial e de marketing, há 15 anos no Hotel; Ana José, chefe da receção, no hotel há 27 anos; Mariana Fortes, governanta, há 30 anos no Hotel; Cristovão Soquete, chefe de sala (controla pessoal do restaurante, bar e esplanada), há 11 anos no Hotel; Miguel Tébila, cinco anos de Hotel, subchefe de sala; Vitoriano José, subchefe do Restaurante, 17 anos no Hotel; Catarina Lopes Monteiro Jacinto, subchefe, empregada de mesa no restaurante, há 19 anos no hotel; Henriqueta Joaquim Alvez, subchefe do bar, 19 anos no Hotel; e David Quiala, subchefe de esplanada, 19 anos de Continental. Em todos encontramos a certeza de que, apesar de eventuais problemas que naturalmente surgem em qualquer ambiente, cada um sabe que cumpre um papel importante nessa família e se sente feliz e satisfeito por trabalhar no Continental, sentimentos que certamente se refletem no atendimento ao cliente e que contribuíram de forma decisiva para o prestígio que alcançaram.

Até a volta e parabéns, família!

Jorge Milagre

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